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김민철 / minchul@kisdi.re.kr, 02-570-4361 / 서울대학교 경제학과 졸업 / 미국 Yale University 경제학 석사 / 미국 Yale University 경제학 박사 / 현 정보통신정책연구원 공정경쟁연구실 책임연구원 / 저서: ?The Determinants of Internet Retailer Location in the U. S.? 등
변정욱 / jwbyun@kisdi.re.kr, 02-570-4221 / 고려대학교 경제학과 졸업 / 고려대학교 대학원 경제학 석사 / 미국 University of Pennsylvania 경제학 박사 / 현 정보통신정책연구원 공정경쟁연구실 책임연구원 / 저서: ?유무선전화의 대체성에 관한 계량적 분석? 등
김정현 / sowoonsr@kisdi.re.kr, 02-570-4160 / 서울대학교 경제학과 졸업 / 미국 Brown University 경제학 석사 / 미국 Brown University 경제학 박사 / 현 정보통신정책연구원 공정경쟁연구실 책임연구원 / 저서: ?Four Essays on the Theory of Liability Rules? 등
◈ 본글의 내용은 필자의 개인적 견해로서 정보통신정책연구원의 공식입장과는 무관합니다. ◈


통신서비스 이용자보호 현황 및 개선방향

요 약
일반적으로 서비스시장에서의 이용자보호는 상품시장에서의 이용자보호 보다 더 복잡하고 어려운 측면이 있는데 통신서비스시장의 경우 특히 그러하다고 볼 수 있다. 통신서비스시장에서의 이용자보호제도는 시장의 경쟁상황과 관련 없이 필요하며 각국은 시장구조에 대한 규제와는 별도로 이용자보호관련 법제도를 마련하고 있다.
국내의 경우 통신서비스 이용약관에 대한 규제라든지 피해보상의 절차 및 구제기관이 이원화되어 있다. 이용약관에 대한 규제는 정보통신부와 공정거래위원회가 행하고 있으며 이용자피해관련 분쟁과 보상의 행정적 처리는 통신위원회와 소비자보호원 혹은 지방자치단체에 의해서 역시 이원적으로 이루어지고 있다. 동일한 서비스를 이용하는 이용자간에도 규제당국의 이원성으로 인해서 차별화된 이용자보호의 양상이 나타날 수도 있고 피해발생시에도 통신위원회의 구제절차에 의거하느냐 혹은 소비자보호원의 구제절차에 의거하느냐에 따라서 그 결과가 다를수 있다는 점은 문제의 소지가 있다. 통신서비스분야가 요구하는 전문성을 고려해 볼 때 현재보다 정보통신부나 통신위원회의 이용자보호에 대한 역할이 강화될 필요가 있는데, 특히 제한적 약관변경명령권의 일반적 약관변경명령권으로의 강화와 약관효력중지명령권의 신설을 고려해 볼 필요가 있다.
미국과 영국 그리고 호주의 통신서비스 이용자보호 법제도 현황을 살펴보면 각국별로 유의미한 차이를 볼 수 있다. 미국의 경우는 시장경쟁의 심화에 수반한 후발사업자의 불법가입변경과 이용자들을 기만하는 부당요금징수의 방지가 이용자보호의 중요한 내용이며, 이용자피해사례의 파악과 이용자에 대한 정보제공에 주력하고 있는 것으로 보인다. 영국의 경우 경쟁상황평가와 같은 수준에서의 이용자보호정책평가를 통해서 이용자보호제도를 상시적으로 검토하고 있으며 호주의 경우는 사업자들의 자율적 규제와 옴부즈맨제도의 운영이 두드러진다.
현재 급속히 진행되고 있는 융합의 추세에 대비한 이용자보호 관련법제도의 재정비가 필요하며 이를 위한 법적?경제학적 검토와 논의가 충분히 이루어져야 한다.


1. 서 론


? 일반적으로 서비스시장에서의 이용자보호는 상품시장에서의 이용자보호 보다 복잡하고 어려운 측면이 있는데, 특히 통신서비스시장에서의 이용자보호는 더더욱 힘든 측면이 있음
- 무엇보다도 통신서비스의 질을 측정하는 것이 쉽지 않으며
- 복잡한 네트워크와 최종단에서 이용자의 기기를 거치는 통신서비스의 특성상 피해발생시 그 책임소재를 명확히 하기가 어렵고
- 사업자와 이용자간에 극히 빈번한 서비스의 거래가 이루어지는데서 발생하는 작지만 광범위한 문제들을 이용자들이 미처 인지하지 못하거나 인지하더라도 피해보상요구를 포기하는 경향이 있기 때문임
? 한편 통신서비스시장에서의 이용자보호는 시장의 경쟁상황과 무관하게 필요하다는 점에 주의할 필요가 있음
- 시장이 독점적인 경우 독점기업이 대체수단이 부족한 이용자들에게 피해를 줄 수 있으며
- 시장이 지나치게 경쟁적인 경우 저품질의 이슈와 한계기업의 퇴출로 인한 서비스의 중단이 심각한 문제가 될 수 있음
? 이러한 이유로 각국은 통신시장의 구조에 대한 규제와는 별도로 통신서비스 이용자를 보호하기 위한 법적 토대와 제도를 마련하고 있는데, 본 보고서에서는 우리나라를 포함한 주요 국가들의 통신서비스 이용자보호법 및 제도들을 비교?검토하여 우리나라의 통신서비스 이용자보호법 및 제도의 개선방향에 대한 시사점을 도출하고자 함
- 2절에서는 이용자보호에서 핵심이 되는 국내의 이용약관규제의 법제도 현황을 살펴보고 개선점을 제시하며 국내의 피해보상제도와 품질보장제도의 현황과 개선방향을 모색함
- 3절에서는 미국, EU, 영국, 호주 등의 이용자보호법 및 제도와 관련한 해외사례를 비교 분석함
- 4절에서는 최근 대두되고 있는 융합추세에 대응한 이용자보호 관련이슈를 다룸
- 5절에서는 국내 이용자보호 관련법제도에 대한 개선방향을 제시함


2. 국내 통신서비스 이용자보호관련 법제도 현황


가. 이용약관에 대한 규제
현재 통신법상의 이용약관 규제는 약관의 인가/신고와 관련된 비대칭적 사전규제와 제한적 변경명령권을 통한 사후 규제라는 특징을 가짐. 통신이용자 보호의 관점에서는 약관 규제를 강화할 필요성이 있으므로, 일반적 변경명령권 및 약관효력정지명령권 도입을 검토할 필요가 있으며 통신시장에 대한 전문적인 지식과 경험을 지닌 전문규제기관에게 약관 심사와 통신이용자보호 역할을 일임하는 방안을 검토할 필요가 있음
? 약관은 계약의 일방당사자가 다수의 상대방과 계약을 체결하기 위해 일정한 형식으로 미리 마련하여 계약의 내용이나 조건을 정해 놓은 모든 형태의 문서를 말함
? 사업자는 자신의 우월한 지위를 이용하여 미리 만들어진 계약 내용에 자신의 입장을 유리하게 반영할 수 있으며, 일반대중은 일일이 계약 내용을 파악하기 어려우므로 일방적인 불이익을 받을 가능성이 높음
? 따라서 이용약관에 대한 효과적인 행정적 규제를 통해 올바른 약관 사용을 유도하고 불공정한 약관 조항을 시정하는 것은 이용자보호를 위한 핵심적인 제도의 하나라고 할 수 있음


□ 통신법상 약관의 인가/신고: 비대칭적 사전규제
? 전기통신사업법 제29조는 시장지배력을 가진 기간통신사업자(사업규모 및 시장점유율 등이 정보통신부령으로 정하는 기준에 해당하는 기간통신역무)의 경우 역무별 이용약관을 정보통신부장관으로부터 인가받아야(변경인가 포함) 하며, 지배적 사업자 이외의 모든 기간통신사업자들은 이용약관을 신고하도록(변경신고 포함) 규정
- 현재 시내전화의 KT와 이동전화의 SK텔레콤, 두개 사업자만이 이용약관에 대한 인가대상 사업자로 분류되어 있음
- 부가통신사업자들은 이용약관 신고 의무가 없으며, 별정통신사업자들은 등록시 약관 제출
- 이처럼 극히 제한되어 있는 비대칭적 사전 규제는 지배력 남용 방지와 유효경쟁의 유지라는 관점에서 타당성을 찾을 수 있을지 모르나,1
- 통신이용자 보호의 관점에서는, 사전적 규제의 확대를 검토할 필요가 있음


□ 통신법상 부당한 약관의 변경: 제한적 변경명령권
? 전기통신사업법 제30조는 사회적?경제적 사정의 변동에 따라 전기통신사업자의 이용약관이 현저히 부당하여 공공이익의 증진에 지장이 있다고 인정되는 경우 정보통신부장관이 통신위원회의 심의를 거쳐 이용약관의 변경을 명할 수 있도록 규정
- “사회적?경제적 사정의 변동” 및 “현저한 부당성”의 두 조건이 충족되지 않으면 약관의 변경을 명할 수 없으므로, 일반적 변경명령권과 대비되는 ‘제한적’ 변경명령권이라 해석할 수 있음
? 정보통신부장관이 일반적 변경명령권을 행사할 수 있도록 사업법 제30조의 개정을 검토할 필요가 있음
- 인가를 받은 이용약관의 변경 명령에 대해 “사회적?경제적 사정의 변동”
요건을 부여하는 것은 합리적 근거를 가질 수 있으나,2
- 인가 대상이 아닌 이용약관의 내용이 처음부터 현저히 부당한 경우에도 “사회적?경제적 사정의 변동” 사유의 결여에 따라 변경명령권을 발동할 수 없게 되는 것이 문제로 지적될 수 있음
- 따라서, 최소한 비인가 대상 이용약관의 변경명령과 관련해서는 “사회적? 경제적 사정의 변동” 요건을 삭제하는 것이 바람직함3
- 이용자보호의 관점에서 “현저한 부당성”이라는 요건 역시 지나치게 엄격한 기준이라고 사료됨4
? 사업법 제29조의 이용약관 인가 기준에는 현저한 부당성이 나타나 있지 않음
? 약관규제법도 단순한 부당성을 약관규제의 기준으로 설정하고 있음
? 한편 전기통신사업법 제36조의3 제1항 제4호는 이용약관과는 다르게 전기통신역무를 제공하거나 전기통신이용자의 이익을 현저히 저해하는 방식으로 전기통신역무를 제공하는 행위를 금지행위로 규정
- 금지행위가 발생되었다고 판단되는 경우에는 통신위원회의 심의를 거쳐 전기통신사업자의 이용약관 및 정관의 변경, 금지행위의 중지 등 시정조치를 취할 수 있으며(제37조), 대통령령이 정하는 매출액의 100분의 3이하에 해당하는 금액의 과징금을 부과할 수도 있음(제37조의2)
- 제37조의 내용은 약관변경명령을 “이용자의 이익을 현저히 저해하는” 경우에 한정하고는 있으나 “사회적?경제적 사정의 변동”을 요건으로 하지 않으므로 제30조의 규정에 비하여 완화된 제약조건을 제시하고 있음
? 2002년 12월 26일 개정을 통해 사업법 제36조의3 제1항의 금지행위 규정이 “공정한 경쟁질서를 저해하는...”에서 “공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 저해하거나 저해할 우려가 있는...”으로 변경됨으로써, “공정한 경쟁질서 저해”가 제1항 4호의 이용자 이익저해 행위의 성립 요건이 되지 않도록 개정
- 이에 따라 인가 대상이 아닌 이용약관의 내용이 이용자의 이익을 현저히 저해하는 경우 비록 “사회적?경제적 사정의 변동”이 없더라도 사업법 제36조의3과 제37조에 의거하여 약관변경명령 등 시정조치를 발동할 수 있게 됨
- 여전히 제한적 요소(“현저한 부당성”)를 가지고 있으나, 2002년 개정을 통해 사후적 약관변경 명령권의 범위가 확대된 것으로 해석 가능
? 변경 명령의 제한적 성격과 더불어 통신법상 현행 사후적 약관 규제 제도의 큰 문제점은, 사후적 변경명령이 내려지기 전에 사용 중인 이용약관의 효력을 잠정적으로 중지하는 제도가 채택되어 있지 않다는 것임5
- 미국의 경우 사전 인가를 요구하지 않으나 FCC가 일반적 사후변경명령권 및 약관 효력정지명령권 행사를 통해 통신 이용자를 보호
- FCC는 이용약관의 적법성에 대한 청문회를 개최하여 부당한 이용약관의 효력을 상실시킬 수 있으며,
- 청문회와 그에 따른 결정이 계류중인 경우 FCC는 이용약관의 전부 또는 일부에 대해서 원래의 발효일로부터 5개월 범위 내에서 효력정지를 명령할 수 있음


□ 공정거래위원회의 약관 규제
? 모든 산업의 사업자들에게 적용되는 약관의규제에관한법률(약관규제법)은 약관의 심사에 관한 업무를 공정거래위원회에 일임하고 있으며, 이에 의거하여 공정거래위원회는 통신이용자의 이익을 저해하는 이용약관에 대해 시정을 권고 또는 명령할 수 있음
- 약관에 책임?손해배상, 계약의 해제?해지권, 항변권, 상계권 등 권리의 행사에서 고객에게 부당하게 불리한 조항이 포함되거나 기타 의사표시의 의제, 채무의 이행, 소제기의 금지 등 부당하게 고객의 권익을 제한하는 조항 등이 포함되면 불공정약관으로 간주됨(제6조~제14조)
- 사업자는 불공정한 약관조항을 계약내용으로 해서는 안되며(제17조) 사업자가 이를 위반할 경우 공정거래위원회는 약관조항의 변경에 대한 시정조치를 권고할 수 있고, 고객의 현저한 피해가 예상되는 등의 일정 조건하에서는 당해 약관 조항의 삭제, 수정 등을 명할 수 있음(제17조의2)
- 단 공정거래위원회는 행정관청의 인가를 받은 약관의 경우에는 그 행정관청에 시정조치를 요청할 수 있으며, 이 경우 스스로의 시정권고 또는 명령은 하지 않음(제18조)
- 약관 조항과 관련하여 법률상의 이익이 있는 자, 소비자보호법에 의하여 등록된 소비자단체, 한국소비보호원 및 사업자 단체는 이 법 위반여부에 대한 심사를 공정거래위원회에 청구할 수 있음(제19조)
? 통신업의 경우 약관규제법상 “약관의 명시?설명의무” 조항의 적용과 관련하여, 후발사업자의 약관은 명시의무를 지는 반면 오히려 지배적 사업자의 약관은 이로부터 면제되는 문제점이 있음
- 약관규제법 제3조는 사업자가 계약을 체결함에 있어서 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 명시하도록 의무를 부과하고,
- 예외적으로 다른 법률의 규정에 의하여 행정관청의 인가를 받은 약관으로서 거래의 신속을 위하여 필요하다고 인정되어 대통령령이 정하는 약관(통신업, 여객운송업, 전기?가스?수도사업)은 이를 면제해주고 있음
- 전기통신사업법 제29조에 의거하여 인가 또는 신고 약관 등을 운영하고 있는 통신업의 경우 시장지배적 기간통신사업자의 인가 약관은 약관규제법에 의하여 약관의 명시의무가 면제되는 반면,
- 후발 기간통신사업자의 신고 약관과 부가?별정사업자의 약관에는 오히려 약관의 명시의무가 부과되어 후발 사업자가 선발사업자에 비해 역차별을 받는 문제점이 발생
? 정보통신부?통신위원회와 공정거래위원회가 통신업 약관 규제와 통신이용자 보호에 대하여 일관성을 유지할 수 있도록 적절한 역할 분담과 협조체계를 구축하는 것이 무엇보다도 중요함
- 통신업의 약관에는 통신서비스의 거래조건 등에 관하여 기술적, 전문적인 내용이 다수 포함될 수 있으므로, 통신시장에 대한 전문적인 지식과 경험을 지닌 전문규제기관에 약관 심사와 통신이용자보호 역할을 일임하는 방안을 검토할 필요가 있음

나. 피해구제 관련 법규 및 제도
통신서비스이용에 따른 피해보상의 법적 근거는 전기통신사업법과 소비자보호법으로 이원화되어 있으며 피해보상절차 역시도 통신위원회의 구제절차와 소비자보호원이나 지방자치단체로 이원화 되어 있음


□ 사업법상의 손해배상 규정
? 전기통신사업법 제33조는 전기통신역무에 관하여 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 통신사업자가 즉시 처리하여야 하며, 즉시 처리가 곤란한 경우에는 이용자에게 그 사유와 처리일정을 통보할 것을 규정하고 있음
? 전기통신사업법 제33조의2는 통신사업자가 역무제공시 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 의무화함
- 단, 그 손해가 불가항력으로 인하여 발생한 경우 또는 그 손해의 발생이 이용자의 고의 또는 과실로 인한 경우에는 그 배상책임을 경감 또는 면제토록 하고 있음
- 손해배상에 관한 협의가 성립되지 아니하거나 협의를 할 수 없는 경우에는 통신위원회에 재정 신청 가능함(제33조의3)


□ 재정경제부의 소비자피해보상규정
? 재정경제부는 소비자보호법 제12조제2항의 규정에 의하여 품목별로 소비자 피해를 보상할 수 있는 기준을 소비자피해보상규정으로 고시
- 사업자와 소비자 간에 보상합의가 이루어지지 않을 경우 당사자는 중앙행정기관의 장, 시?도지사 또는 한국소비자보호원장에게 그 피해구제를 청구할 수 있음(소비자피해보상규정 제2조)
? 소비자피해보상규정중 통신서비스와 관련된 업종으로는 전화서비스(공공서비스 항목에 포함), 이동통신서비스업(무선호출서비스와 이동전화서비스), 초고속 인터넷통신망 서비스업의 세 항목이 등재되어 있음

<표 1> 소비자피해보상규정(재정경제부 고시)
전화서비스

피해 유형

보상 기준

비 고

1) 전화요금 이중청구 또는 착오로 인한 이중납부

- 환급 또는 차액차감정산

2) 통신설비의 가설로 인한 소비자의 재산피해

- 설비이전 또는 피해발생액배상

3) 전화기록장치의 오류, 전화요금 계산착오 등 사업자의 귀책사유로 인한 전화요금 과다납부

- 차액환급 또는 차액차감 정산

4) 전화요금 납부고지서의 미도달로 인한 연체료 납부

- 미납부시는 면제, 기 납부시는 환급

- 객관적 증명자료가 있을 경우에 한함


이동통신서비스업(2개 업종)-무선호출서비스, 이동전화서비스

피해 유형

보상 기준

비 고

1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약

- 계약취소

- 기 납부한 요금(가입비, 보증금 또는 보증보험료)을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위 금지

2) 명의도용 계약으로 인한 피해

- 계약취소

3) 주생활지(주민등록지, 요금청구지, 직장 소재지)에서의 통화품질 불량

- 계약해지

- 가입 14일 이내

- 가입비 및 보증금 또는 보증보험료 환급, 기본료 50% 감면

- 가입 15일 이후 6개월 이내

- 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면

4) 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해

- 손해배상

- 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산

5) 신청하지 않은 부가서비스 요금 징수

- 환급

 


초고속 인터넷통신망 서비스업(1개업종)

피해 유형

보상 기준

비 고

1) 법정대리인의 동의 없는
미성년자 계약

- 계약취소

- 기 납부한 요금을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위 금지

2) 임대된 모뎀 등 장비의
불량으로 2회 이상 수리
하였으나 하자(3회째)가
재발할 경우

- 임대된 장비 교환

3) 5일 이상 서비스가 중
지되거나 장애가 발생
한 경우 또는 1개월동
안의 서비스 중지?장
애발생 누적시간이 120
시간을 초과할 경우

- 위약금(가입시 면제한 설치비 및 할인혜택 포함) 없이 계약 해지

- 서비스 중지?장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의? 과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지?장애시간 계산에서 제외

4) 서비스 중지 또는 장애
로 인한 피해

- 손해배상

- 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산
- 손해배상액은 서비스 중지 또는 장애시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우 해당 기간 적용)의 1일 평균요금에 서비스제공 중지 또는 장애시간을 24로 나눈 수를 곱하여 산출한 금액의 3배로 함

5) 설치 지연

- 예약 취소

 

 

□ SLA 제도
? 정보통신부는 초고속 인터넷 품질보장제도(SLA; Service Level Agreement)를 도입, 2002년 8월 1일부터 시행
? 주요 초고속 인터넷 사업자는 서비스 상품별로 최고?최저?평균속도를 이용약관에 명시토록 함
- 프로급 서비스는 1Mbps, 라이트급 서비스는 500Kbps 수준의 최저속도를 보장하며, 최저속도 기준은 SLA 시행 성과에 따라 단계적으로 상향 조정
- 최저속도가 보장되는 구간은 초고속 인터넷 사업자 자사구간으로 콘텐츠 사업자(CP) 구간?건물 구내선로?가입자 PC환경 등은 보장 구간에서 제외
? 최저속도를 보장하기 위해 각 사업자가 제공하는 속도 측정 도구를 통해 30분 동안 10회 이상 속도를 측정, 측정 횟수의 60% 이상이 최저속도에 모자랄 경우 손해배상 실시
- 이에 따라 초고속 인터넷 이용시 최저 속도 기준보다 떨어질 경우 측정 결과를 첨부해 인터넷으로 사업자에게 신고하면 사업자는 자사 책임 구간인지를 확인해 그 결과에 따라 손해배상의 의무를 짐
- 배상기준은 하루에 한번이라도 최저 속도에 미달하게 되면 1일 이용요금을 감면하며, 최대 월 이용 요금의 30%까지 감면 가능
? 한편 통신사업자가 이용자에게 신속?정확한 애프터 서비스(AS)를 제공하도록 장애가 났을 때 처리 절차를 세부적으로 이용약관에 규정
- 따라서 사업자는 장애신고를 접수한 뒤 1시간 안에 AS요원이 고객에게 연락해 방문 일정 등을 협의하고 24시간 안에는 반드시 고객을 방문
- 3시간 넘게 장애가 났을 때는 해당시간 요금의 3배 이상을 손해 배상함


□ 요약 및 개선방향
? 통신서비스분야에 대한 전반적인 규제에 있어서 통신위원회와 공정거래위원회가 중복성을 가지고 있듯이 이용자에 대한 피해보상처리 역시 중복성을 지님
? 현재 정보통신 관련 민원상담과 피해구제는 행정적으로 통신위원회와 소비자보호원이 주로 담당하고 있는데 이용자가 어디에 피해구제를 요청했는가에 따라서 그 처리절차, 속도 및 결과가 달라질 수 있다는 점은 개선되어야 할 점임
? 보다 적극적인 피해보상제도의 도입이 필요한 시점임
- 재정경제부고시에 따르면 서비스의 중지나 품질에 문제가 있을 때 이용자가 문제를 제기한 시점부터 보상이 이루어질 수 있도록 되어 있는데 이용자들이 실제로 보상을 받기위해서는 추가로 전화를 걸어야하는 등의 번거로움이 있어서 많은 경우 보상이 청구되지 않을 수 있음
- 따라서, 이용자가 피해를 사업자에게 보고한 경우 사업자는 문제가 해결된 시점까지의 기간에 대한 보상을 자동적으로 행하도록 함으로써 사업자가 문제해결을 보다 신속히 할 수 있는 유인을 부여하고 이용자에 추가로 전화를 걸게 하는 등의 노력을 요구하지 않는 것이 바람직함


3. 해외의 통신서비스 이용자보호


가. 미 국
미국에서의 통신서비스 이용자보호는 1996년 통신법에 기초하고 있으며 행정적으로는 FCC(Federal Communications Commission)에 의해서 담당되고 있음. 특히 불법가입변경과 부당요금징수를 범한 사업자에 대해서는 강력한 처벌을 가함으로써 이용자를 보호하고 있음. 기간통신사업자에 대한 FCC의 규제와 비기간통신사업자에 대한 FTC(Federal Trade Commission)의 규제로 이원화된 구조가 이용자보호에서도 그대로 반영되는 점은 국내의 경우와 유사함

□ 개 관
? 1996년의 개정통신법에 따라서 사업자간의 경쟁을 촉진하고 이를 통해 이용자의 후생이 증대되는 측면이 있는 반면에 이것이 반드시 이용자에 대한 통신사업자의 불법적 행위를 줄이는 것은 아니라는 인식이 있음
? FCC(Federal Communications Commission)는 이용자가 당하는 피해 중 가장 중요한 것으로 가입자불법변경(slamming)과 부당요금징수(cramming)의 두 가지를 들고 있음. 이 두 가지 이슈에 대한 이용자들의 이해를 돕기 위한 가이드라인의 마련을 통해서 이용자를 교육하고 있으며, 위의 두 가지 행위를 범한 통신사업자에 대해서는 강력한 제재를 가하고 있음
? FCC의 경우 민원을 특별히 유형별로 분류하는데 초점을 맞추기 보다는 가장 현안으로 문제시 되고 있는 민원들은 전면에 부각시킴으로써 급변하고 급증하는 신규민원에 대한 FCC의 방침을 밝히고 이용자들에게 신속히 정보를 제공하는데 주안점을 두고 있음
? FCC는 기간 통신사업자(common carrier)에 대한 규제만을 담당하고 FTC(Federal Trade Commission)가 그 외의 통신사업자에 대한 규제를 담당하
는 구조로 인해서 이용자보호제도 역시 이중성을 띄게 됨


□ 미국의 통신법(Telecommunications Act of 1996)상의 소비자 피해보상 관련 규정
? 미국의 통신서비스 이용자 보호와 관련하여 1996년 통신법에 나타난 법정신은 사업자간의 경쟁을 촉진함으로써 소비자를 보호하는 것이 바람직하다는 것임. 그러나 경쟁의 심화에 따라 사업자들이 소비자들의 상대로 부당한 행위를 할 가능성이 있어서 이에 대한 대비책을 마련하여야 한다는 인식도 있음
? 통신법 §206조의 사업자의 손해배상책임
- 기간 통신사업자가 본 법에서 금지 또는 불법으로 규정된 행위나 대상을 하거나 하도록 한 경우, 또는 이 법 하에서 요구된 행위나 대상을 하지 않거나 하지 않도록 한 경우, 그 사업자는 그에 따라 손해를 입은 자에게 이 법 규정의 위반으로 인하여 발생한 손해 액 전부와 함께 각 건마다 법원이 합리적인 변호사 비용이라고 정하는 금액을 배상하여야 하며 이 변호사 비용은 각 사건비용의 일부로서 징수됨
? §258조 가입 전화사업자의 불법적 변경
- (a) 금지. 어떠한 사업자도 FCC가 규정해야하는 확인절차에 의하지 않고서는 가입자가 한 시내전화서비스나 장거리전화서비스 선택의 변경을 제출하거나 집행할 수 없음
- (b) 요금에 대한 손해배상책임. (a)항에 기술된 확인절차를 위반하고 가입자로부터 시내전화서비스나 장거리전화서비스의 요금을 징수한 통신사업자는 FCC가 규정하는 절차에 따라, 그러한 위반 이후 그 가입자가 지급한 모든 요금과 동일한 금액의 배상책임을 가입자가 이전에 선택한 사업자에게 부담
□ FCC의 가입자 불법변경(Slamming)에 대한 피해보상 규정
? 불법가입변경(slamming)은 전화가입자가 선택한 전화사업자로부터 가입자가 알지 못하거나, 동의 없이 다른 사업자로 변경하는 행위를 말함
- FCC가 정하는 확인절차(verification procedures)에 의하지 않은 방법으로 가입자의 전화서비스 사업자 선택을 변경하는 행위
- 소비자에게 무의식적으로 위임장에 서명하도록 유인하는 방식에 의한 사업자변경 행위
? FCC의 불법가입변경(slamming)에 따른 피해보상 규정
- 불법가입변경을 당한 소비자는 불법가입변경이 있은 날로부터 30일 동안의 전화요금 납부가 면제됨
- 불법가입변경 사업자는 이용자가 선택한 사업자에게 정당하게 지급할 필요가 있는 모든 형태의 요금에 대하여 책임을 져야 함
- 요금을 이미 지불한 후 불법가입변경 사실을 알았을 경우, 불법가입변경 사업자는 이용자에게 받은 요금의 150%를 이용자가 선택한 사업자에게 지불하여야 하며, 이용자가 선택한 사업자는 이 금액 중 50%를 이용자에게 상환하여야 함
- 1998년 LDDI(Long Distant Direct, Inc)의 25건의 불법가입변경건에 대해서 건당 사만불의 과징금을 부과할 정도로 불법가입변경에 대해서 강력히 제재하고 있음


□ FCC의 부당요금징수(Cramming)에 대한 피해보상 규정
? 부당요금징수는 이용자의 동의가 없었거나, 오인 혹은 기만에 의하여 이용자의 전화요금 청구서에 요금을 부과하는 행위를 말함
- 경품신청서에 서비스가입계약서를 삽입하여 소비자가 의식하지 못하고 계약서에 서명하도록 하여 요금을 부과하는 행위
- 과금대행업자가 적절히 감시하지 못하는 상황을 이용하여 요금을 부과하고 소비자 또한 이를 인식하지 못하여 가입에 동의하지 않은 서비스에 대하여 요금을 징수하는 행위
? 불법가입변경(Slamming)과 다른 점은 불법가입변경은 경쟁의 도입에 따라 그 수가 증가하는 반면, 부당요금징수는 경쟁상황과 직접관련 없이 그 수가 증가하고 있다는 점임
? 주내에서 부당요금징수는 주의 규제위원회가 관할하며, 국제 및 주간 전화서비스 관련 부당요금징수는 FCC가 관할하며, 기간통신사업자(Common Carriers)가 제공하는 서비스 이외의 것에 대한 부당요금 징수는 FTC(Federal Trade Commission)의 관할임
? 부당요금징수를 막기 위한 FCC의 노력
- 부당요금징수 방지를 위한 행동지침에 관한 가이드라인(FCC's Anti-Cramming Best Practices Guidelines)을 발표하였음
- 소비자가 부당요금징수를 인지 할 수 있도록 정확한 청구(Truth-in-Billing)에 관한 원칙과 가이드라인을 채택하여 소비자가 부적절하게 부과된 요금을 확인할 수 있게 함
- 부당요금징수에 대한 FCC의 강력한 법 집행이 있어 왔음. 일례로 1998년의 LDDI(Long Distant Direct, Inc)의 부당요금징수건 각각에 대해서 $40,000의 과징금을 부과하였음


□ FCC의 이용자에 대한 정보제공노력 및 피해구제절차
? 소비자들에게 영향을 미치는 신경향들을 파악하기 위해서 비공식적인 문의사항들과 불만사항들을 추적하고 가장 빈번한 이슈들을 고시함으로써 해당 민원의 해소절차를 위한 정보제공과 신규민원의 확산을 저지하는데 주력하고 있음
? 가장 최근에 빈번하게 발생하고 있고 심각한 문제가 되고 있는 민원들을 FCC의 홈페이지 전면에 부각시킴으로써 이용자들에게 경각심을 주고 이용자의 대처방안 등의 정보제공에 힘쓰고 있음
? 이용자들의 주요 불만사항들을 케이블서비스(Cable Service), 라디오 및 방송(Radio & Television Broadcasting), 이동통신(Wireless Telecommunications), 유선통신(Wireline Telecommunications)의 네 가지의 범주별로 집계하여 발표하고 있어서 최근 민원의 동향을 살펴볼 수 있도록 하고 있음
? 이용자들은 일단 해당 사업자에게 불만을 토로하고 이를 해결하기 위한 노력을 해야 하며 그러한 노력이 수포로 돌아간 경우 FCC에 e-mail, 우편, fax 등의 방법을 통해 적절한 조치를 요구할 수 있음


□ 요약 및 시사점
? 기간 통신사업자의 서비스에 대한 이용자보호이슈는 미국의 FCC에 의해서 다루어지고 비기간통신사업자들의 서비스에 대한 이용자보호는 FTC에 의해서 다루어지는 이원화된 구조로 우리나라의 경우와 유사한 문제점을 안고 있음
? 불법가입변경과 부당요금징수의 경우 적발 시 상당한 액수의 과징금을 부과함으로써 다수 이용자에 대한 작지만 광범위한 피해를 야기하고 이용자들이 미처 인지하지 못할 수 있는 사업자의 불법적 행위에 대해서 단호히 대처하는 점은 이용자보호에 긍정적임
? 통신분야 뿐만 아니라 광범위한 재화와 서비스에 대한 규제를 담당하는 FTC가 비기간통신사업자들이 범하는 불법적 행위들을 적시에 적발하고 시정할 수 있을지는 의문시됨
? FCC의 경우 최신의 동향과 급증하는 민원에 대해서 상당히 신속히 반응하고 있으며 최신이슈들을 홈페이지의 전면에 부각시키고 이용자들에 대한 신속한 정보제공을 시도하고 있다는 점은 긍정적으로 판단됨


나. EU
EC(European Commission)의 규제지침들은 이용자보호와 관련하여 투명한 정보제공, 불공정계약의 금지, 개인정보보호를 강조하고 있으며 직접전화통신서비스 제공사업자들이나 간접제공사업자들에게 동일한 수준의 이용자 보호의무를 부과하고 있음


□ 보편적 서비스 및 이용자권리 지침(Universal service and User's rights directive)
? 개 요
- EC 조약 제153조에 근거하여 회원국 규제기관이 이용자 보호관련 제도를 마련하도록 규정하고 있음
※ EC조약 제153조는 EC가 소비자보호에 기여해야 한다고 규정
? 보편적 서비스 및 이용자 보호지침 ?제4장 이용자 이익 및 권리보호?는 정보의 투명성 및 법적 안전장치를 통한 이용자 이익 보호 방안을 규정하고 있음
- 제20조는 회원국이 요금, 거래조건 등에 관한 정보의 투명성 확보 및 불공정 계약행위규제 등을 통해 이용자의 합리적 선택과 이용자가 경쟁의 편익을 누릴 수 있는 기틀을 마련하고 있음
- 제21조는 이용자 보호를 위해 사업자와의 거래에 있어 최소한의 정보의 투명성 및 법적 안전성(legal security)이 보장될 수 있도록 불공정한 계약(contract)행위를 규제하고 있음
? EU는 최종이용자가 통신서비스에 대한 공개정보에 접근할 수 있어야 하며, 각국 규제기관이 이러한 정보제공의무를 부과하도록 의무화하고 있음
? 불공평한 계약금지 규제(1993.4.5)6 및 원격거래시 이용자보호를 위한 규제(1997.5.20)7와 함께 신설된 이용자권리 지침도 병행해 적용하고 있음
※ 계약행위의 규제에 있어 EC는 직접 전화서비스 제공사업자(direct telephone service provider)와 간접제공사업자를 구분하지 않고 동일 수준의 의무를 부과함
? 거래계약 체결시에는 최소한 거래조건, 서비스 품질, 계약종결의 조건, 보상수단, 분쟁조정 등의 정보가 포함되어야 함
- 제22조: 품질 정보의 제공
? 회원국 규제기관은 자국내 서비스 품질을 모니터링하고, 서비스 사업자 및 회원국간 서비스 품질 비교자료 등 품질에 관한 정보를 수집하여야 함
? 경쟁적인 시장환경에서는 경쟁우위를 확보하기 위해 사업자가 자발적으로 품질관련 정보를 제공할 유인이 있으나, 그렇지 못한 경우에는 규제기관이 품질관련 정보를 공개하도록 의무화해야 함
? 이외에 보편적 서비스 및 이용자 권리 지침은 다음의 사항들을 이용자보호 관련 항목으로 포함시키고 있음
- 장비의 상호연동성 보장과 표준화
- 디지털TV 수상기의 완전한 연결성(full connectivity)
- 전화교환원 서비스, 전화번호 안내서비스, 긴급통신 서비스
- 번호이동성
- “Must carry" 의무(Must carry obligation)
- 이익 단체의 의견 반영
- 공동규제(co-regulation)


□ 요약 및 시사점
? EC의 규제지침들은 정보의 투명성의 확보, 불공정계약의 금지, 개인정보 보호를 통하여 이용자를 보호하고 있음
? 직접전화서비스제공사업자와 간접제공사업자 모두 동일한 수준의 이용자 보호의무를 지니며 계약에 필수적으로 포함되어야 할 내용 역시도 동일하게 적용됨. 즉, 이용자보호에 있어서는 사업자간에 차별화의 여지가 별로 없음


다. 영 국
영국은 통신서비스시장의 경쟁상황평가와 같은 수준의 통신서비스 이용자보호정책평가과정을 도입하여 이용자보호정책을 수정 및 개선하고 있음. 통신서비스 분야에서의 이용약관규제에 있어서 영국의 Ofcom은 영국의 공정거래위원회인 Oft와 동등한 권리를 가짐


□ 개 요
? EU의 새로운 규제체계 도입이전까지 영국의 통신분야 이용자보호 제도는 통신법에 기반하고 있었으며 Oftel이 포괄적인 권한을 행사했었음
? 2003년 7월 25일 EU 새로운 규제체계가 발효됨에 따라 이를 국내법에 반영하기 위해 통신법 개정을 포함한 전반적인 제도개선을 추진하고 있음
- 개정 통신법은 통합규제기관인 Ofcom에 이용자보호 의무를 부과하고, 허가의 일반조건(general condition)에 이용자보호 관련사항을 규정하고 있음
- 최근에는 전반적인 통신분야 이용자 보호제도를 강화하기 위해 이용자보호정책평가(CPPR)제도를 신설하였음
? Ofcom(구 Oftel) 이외에 Oft도 공정거래법(Fair Trading Act 1973), 약관규제에관한법률(Unfair Contracts Terms Act 1977) 등을 통해 통신분야의 이용자보호 권한을 보유하지만,
- 약관규제에관한법률(1977)에 추가하여 부당한이용약관에관한규제(Unfair Terms in Consumer Contracts Regulation; UTCCR 1999)가 제정됨에 따라 Ofcom도 통신분야의 이용자보호에 있어 Oft와 동등한 규제권한을 행사하게 됨


□ 통신법의 이용자보호 관련 규정
? 개정 통신법(Communications Act 2003)에서는 신설될 Ofcom 청장이 통신법에 근거하여 통신이용자 보호의 권한을 보유함
- 통신법, PartⅠ, sec. 26은 Ofcom이 통신서비스 및 관련설비, 주파수 및 방송 서비스 등 전자통신망의 이용자에게 정보를 제공하고 조언할 권한을 부여하고 있음
? 통신법(2003) PartⅡ, sec. 52~55에서 Ofcom의 이용자 보호 의무를 규정하고 있음
- sec. 52는 이용자불만처리, 사업자간 분쟁조정, 옴부즈맨 등 이용자 보호제도의 목적, 운영상 원칙과 절차 등을 규정하고 있음
- sec. 53에서는 sec. 52에서의 이용자보호제도를 위해 사업자에게 불만처리를 위한 실무규약(code of practices)의 제정 및 승인획득의무를 부과하고 있음
- sec. 54는 분쟁조정제도의 절차 및 승인기준 등을 규정함
? 분쟁조정절차의 승인기준(subsec.(2))에는 책임성(accountability), 독립성, 투명성 등이 포함되며, 승인절차는 실무규약의 승인절차와 동일함
- sec. 55는 sec. 52에서 규정한 제도가 마련되지 못한 경우 Ofcom이 이를 시정하여, 제도운영에 필요한 독립적인 기구를 설립하고 필요재원을 관련 사업자에게 부과할 수 있는 권한을 부여하고 있음


□ Ofcom의 이용자 보호 정책 동향
(1) Ofcom 운영계획(Management plan)8
? Ofcom은 소비자가 품질, 선택가능성, 금전적 가치에 있어 최선의 거래를 할 수 있도록 보장하는 것을 목표로 설정하고 있음
- 이러한 목표는 유효경쟁을 통해 가장 잘 달성될 수 있으며, 경쟁이 충분하지 못하거나, 망특성상 정부의 개입이 필요한 경우에는 소비자 보호를 위한 정부의 개입이 필요하다는 입장을 견지해 왔음
- 이를 위해 다음과 같은 4대 세부목표를 설정하였음
? 이용자 편익을 증진할 수 있도록 유효경쟁촉진
? 이용자 정보제공 강화(well informed consumer)
? 적절한 소비자보호(adequately protected consumers)
? 반경쟁활동 예방
- 이러한 목표에 따라 2000년부터 ‘Competition plus' 전략을 수행하고 있는데 이는 경쟁이 소비자에게 최선의 거래를 확보케 하는 핵심동인이나 통신망의 본질 및 이용자에게 통신서비스가 차지하는 중요성을 감안할 때, 이용자 편익을 보호하기 위하여 유효경쟁과 더불어 추가적인 공식 및 비공식적 규제행위가 필요한 경우가 있다는 것임(예: 보편적 서비스 제공)
- Ofcom은 이용자 보호정책과 관련하여 비시장경쟁평가(non-Market Review; Consumer protection policy review) 방식을 채택하여 이용자보호정책 전반을 체계적, 합리적으로 재평가하는 규제개선을 추진하고 있음
(2) 소비자보호 정책평가(Consumer protection policy review)제도 신설9
? 배 경
- 이용자보호정책의 합리화를 위해 2002년 12월 시장경쟁평가(market review) 수준의 이용자보호정책평가(CPPR)제도를 신설하였음
? Ofcom은 일반적으로 시장실패가 발생하거나, 경쟁정책 또는 일반 소비자보호법으로 충분한 이용자 보호가 달성되기 어렵다고 판단되는 경우에 특별한(sector specific) 이용자 보호정책이 필요하다고 판단하고 있음
? 기존의 시장경쟁평가(유효경쟁평가)만으로 달성하기 어려운 사회정책적 목표를 추진하기 위해 이용자보호정책을 체계적으로 강화하였음
- EU의 새로운 규제체계에서도(시장의 경쟁상황에 의존하지 않고) 모든 시장에 공통적으로 적용될 수 있는 규제제도의 시행과 정기적인 재검토를 의무화하고 있다는 점에 착안하였음
? 이용자 보호정책의 개념
- 개별 시장의 경쟁상황과는 별도로 이용자 보호를 목적으로 행해지는 모든 형태의 활동을 포함하는 포괄적인 개념
※ 시장경쟁평가는 특정 시장에서 SMP를 보유한 사업자의 존재유무를 판단하고, 필요시 경쟁촉진을 위한 정책개입의 필요성을 판단하는 것을 목적으로 함
- 이용자보호정책의 범위
? 이용자 불만처리, 분쟁조정, 정보획득을 포함한 이용자 권리
? 모든 시장에 적용되는 포괄적인 이용자 정보제공활동: 품질정보 등
? 전체 사업자 수준에서 필요한 조치: 상세과금(itemised billing), 사용량 측정(metering), 과금시스템 승인(billing system approval) 등
? 특정한 사회복지 목적의 정책: 보편적 서비스제도, 소량이용자 보호제도 등
? 이용자 사적 정보 보호: 정보보호, 발신자 식별 등
? 이용자보호 정책평가(CPPR) 가이드라인
- Oftel의 전략목표 및 규제원칙에 따라 정책평가의 과정, 원칙, 방식에 관한 가이드라인을 제시하고 있음
※ CPPR 결과에 따라 정책대안평가지침(Regulatory option appraisal guideline) 10을 적용
- 이용자보호 정책평가 절차(그림 참조)
? 정책평가절차의 2단계에서는 이용자이익기준(consumer interest criteria)에서 정부개입의 근거 및 일반적인 소비자보호법으로 이러한 이용자 이익이 달성되지 못하는 이유 등을 판단함
※ 영국 소비자위원회(National Consumer Council)는 Access, 선택(choice), 안전, 정보, 평등/공정성, 교정(redress), 표현, 사생활보호, value for money 등을 보편적인 이용자 이익기준으로 제시
? 5단계의 Oftel의 이용자 보호관련 규제원칙은 ⅰ) 일반원칙으로 이용자 이익에 부합하고, 가능한 최소한의 규제의 시행, ⅱ) 이용자 정보제공 강화(well informed consumer), ⅲ) 충분한 이용자보호(adequately protected consumer) 등을 포함


[그림] 소비자보호정책 평가절차

정책
평가
기초






정책
평가

1. 정책이 필요한 영역의 정의
2. 표준적인 소비자이익 기준(consumer interest criteria)의 관점에서 정부의 개입이 정당한 이유는?
3. 보편적인 소비자 보호규제가 이 부문에서만 소비자 이익기준을 달성하지 못하는 이유는?
4. 채택한 정책은 무엇인가?
5. 추진하고자하는 정책에 맞는 Oftel의 규제원칙은?


6. 기존 정책이 여전히 필요한가? (환경변화에 따른 기존 정책의 타당성 평가)
※신규 정책인 경우 4, 5단계에서 바로 7단계로 이동
7. Oftel의 규제정책 선정평가(ROA): 정책변경의 장?단점을 평가하고 합리적 정책을 선정
8. 향후 정책재평가 일정 결정


? 6단계에서는 국내 및 EU 법의 변화, 기술 및 시장발전, 소비자 행동의 변화 등 환경변화에 따른 기존 정책의 문제점, 장기전망, 서로 다른 이용자 계층에 대한 정책영향 등을 평가
? 7단계에서는 6단계의 평가에 따라 규제가 불필요한 부분과 규제를 강화할 부분을 식별하고, EU 제도 변화로 인한 제도변화 요인 등에 따라 선택가능한 규제정책 대안을 검토
(3) 통신사업 진입의 일반조건(General conditions)을 통한 이용자보호11
? EU의 새로운 규제체계의 시행에 따라 영국의 개정 통신법에서도 모든 통신사업자에게 적용될 통신사업 진입의 일반조건을 제정
- EU 허가지침(Authorization Directive)은 이전까지 회원국별로 운영되던 허가제도를 전면 폐지하고, 모든 유형의 전통신사업자(네트워크 및 서비스사업자)가 일반조건(general condition)을 준수하는 경우 신고만으로 사업을 개시할 수 있도록 규정
※ 단, 부문별로 필요한 경우 특별조건(special condition)을 부과할 수 있음
? 통신사업 진입의 일반조건상의 이용자보호관련 의무는 다음과 같음
- 조건 9: 통신서비스 이용계약시 준수해야 할 최소한의 계약조건
? 통신사업자 상호 및 주소
? 제공되는 서비스, 상세한 품질수준, 최초 서비스 제공시까지의 소요시간
? 상세한 유지보수 서비스 제공내역
? 요금 및 유지보수 서비스 비용에 관한 상세, 최신내역
? 계약기간, 갱신 및 계약의 종료 조건
? 품질수준이 계약과 불일치할 경우 적용할 보상 및 환불조건
? 계약관련 사항의 분쟁조정 절차
- 조건 10: 정보의 투명성 및 공개
? 통신사업자는 요금, 이용약관 등에 관하여 명확하게 기술된 최신정보를 제공해야 함
? 최소한 제공되는 서비스 내용, 상세한 요금구성 내역(할인, 특별요금제 등 포함), 보상 및 환불정책, 유지보수 서비스 내역 등이 포함되어야 함
- 조건 11: 이용량 측정(metering) 및 청구(billing)
? 사업자는 실제 이용한 양 이상으로 과금할 수 없으며, 이를 위해 필요한 자료를 보관할 의무가 있음
- 조건 12: 상세과금
? 사업자는 이용자가 원하는 경우 기본적인 수준의 상세과금을 무료로 제공해야 함
? 상세과금에는 이용자가 실제 이용한 요금인지를 확인할 수 있고, 요금을 모니터링하여 스스로 적절한 이용통제를 할 수 있는 수준이어야 함
- 조건 13: 요금미납시 처리(non-payment of bills)
? 이용자가 통신요금을 미납하는 경우 통신서비스 중단(disconnection)은 비차별적이며, 충분한 사전고지가 선행되어야 함
- 조건 14: 실무규약(Code of practices) 및 분쟁조정
? 일반조건 시행이후 1개월 이내에 이용자의 불만처리를 위한 분쟁조정 실무규약을 마련해야 함
? 통신사업자와 이용자간 분쟁조정을 위한 조정절차를 마련해야 함
- 조건 15: 장애인 이용자를 위한 특별조치
- 조건 18: 번호이동성
- 조건 19: 전화번호 정보의 제공
- 조건 21: 서비스 품질
? 통신사업자는 통신품질에 관한 비교가능하고, 적정하며, 최신인 정보를 제공할 의무가 있음
? Ofcom은 품질 지표, 공표될 품질정보의 형식 및 내용, 정보제공 수단 및 시기 등을 규정할 수 있으며, 사업개시 이후 18개월 이상 된 사업자에게 적용됨
(4) 부당이용약관규제(1999)에 의한 이용자보호 권한12
? Ofcom은 부당이용약관규제(Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations (UTCCR), 1999)에 근거하여 통신분야의 약관규제에 있어 Oft와 동등한 권한을 보유함
- 단, Ofcom의 권한은 표준 계약조항(Standard contract terms)의 적절성을 판단하고 소비자의 권익을 침해할 경우 개정을 명할 수 있는 것에 한정되며, 개별 소비자의 불만이나 보상에 관한 사항은 법원이 관할함
? 이용약관 규제에 관한 Ofcom의 권한
- 계약조항의 불공정성 검토
? 계약당사자의 권한과 책임상의 심각한 불균형 초래, 즉 소비자의 이익보다 사업자에게 부당하게 유리할 경우
? 이러한 불균형이 사업자의 불성실한 의도에 의하거나 선의에 의하지 않은 것으로 보일 경우
- Ofcom의 불공정성 판단 지침
? 불공정성과 선의에 대한 정의와 더불어, 다음과 같은 대부분의 경우 불공정하다고 판정되는 조항들을 제시
? 서비스를 제공하지 않을 권리; 선불금의 압류(Retention); 벌칙조항; 일반적 배제(Opt-out)조항; 고지 없이 해약할 권리; 자동적 갱신조항; 숨겨진 조건; 일반적 변동조항; 공급대상의 변화권리; 가격인상권; 최종결정권; 전체적 동의조항 및 정식수속 의무(‘Entire agreement clauses' and formality requirements); 불평등한 의무; 동의 없이 지정할 권리; 법적 해결에 대한 제한
- 그러나 이와 같은 계약조건이 자동적으로 불공정하게 되는 것이 아니고, 조문의 효과와 계약의 유형에 따라 달려 있음
- Ofcom은 부당이용약관규제 이외에 RVTD규제(Revised Voice Telephony Regulations, 1998)를 통해 유선 및 이동전화 약관을 규제할 수 있음. 단, UTCCR은 주택용 소비자를 보호하며, RVTD는 모든 주택용과 기업용 소비자를 대상으로 함


□ 요약 및 시사점
? 영국의 통신서비스 이용자보호법체계는 EC의 틀에서 크게 벗어난 것은 아니나 세부적으로는 경쟁상황평가와 비슷한 수준의 이용자보호정책 평가제도를 도입함으로써 이용자보호제도를 강화하고 있음
? 이용약관의 규제에 있어서 Ofcom이 Oft와 대등한 수준의 권리를 가지는 점은 주목할만함


라. 호 주13
광범위한 의미에서 이용자보호란 경쟁에 의해 혜택을 보지 못하는 사회의 특정 그룹에 대한 조치로서 모든 국민에게 최소한의 수준의 서비스를 이용가능하게 하기 위하여 보편적 서비스 의무(Universal Service Obligation)와 고객서비스보증(Customer Service Guarantee)을 제도화함. 불공정행위 규제 등 이외의 이용자보호 및 후생증진에 대한 책임은 정부에서 산업으로 점차 이동하여 자율규제가 확대되는 추세임


□ 배 경
? 경쟁은 이용자들에게 혜택을 준다는 점에서 호주의 통신서비스 이용자보호의 발전은 경쟁의 진전과 밀접한 관련을 가짐
- 경쟁은 가격인하 유도와 이용자에게 서비스 및 사업자 선택권을 부여하는 등의 방법으로 궁극적으로 이용자보호를 결과하는 측면이 있으나 경쟁에 의한 부작용으로 특정 부류의 사람들에게 피해를 발생시킬 수 있음
- 따라서 경쟁정책 이외의 이용자 보호란 경쟁의 부작용에 의해 특정부류 사람들에게 발생가능한 피해를 없애는 것이라 볼 수 있음
? 정부에 의해 단일한 기본적 통신서비스가 제공되던 초기에는 이용자보호의 개념이 없었으며 네트워크 및 보급률의 확대가 주요 정책목표였음
? 이후 경쟁도입에 따라 정부는 공정한 요금 및 이용자의 대우에 대해 규정하게 되었으며 통신사업자들에게 이용자에 대한 책임을 강화할 것을 독려함
? 이용자보호 정책의 최종 종착지는 통신산업에 국한된 최소한의 규제만을 남겨두고 일반적인 이용자보호 문제들은 이용자와 통신사업자들이 상호 이익이 되는 방향으로 자치적으로 해결하는 상태로 규정함. 호주의 이용자보호 정책은 이러한 목표를 향해 진행되고 있다고 평가함
- 통신산업에 완전한 경쟁과 개방이 이루어질 경우 타 산업과 유사하게 시장 원리에 의해 작동될 것이므로 대부분의 이용자 보호는 일반 경쟁법의 적용으로 충분하며 통신 특유의 이용자보호 이슈에 대해서만 통신법에 의한 규제가 필요할 것임


□ 이용자보호 제도현황
? 이용자보호 관련 제도들은 Telecommunications(Consumer Protection and Service Standards) Act 1999(이하 Act)에 의해 종합됨
? 광범위한 의미에서 이용자보호란 경쟁에 의해 혜택을 보지 못하는 사회의 특정 그룹에 대한 조치로 볼 수 있음
- 예를 들어 통신사업자가 서비스를 제공하기에 수익성이 없는 이용자그룹으로서 사용량이 적고 단지 비상용 통신수단으로서 전화를 보유하려는 노년층 혹은 장애인과 고비용 지역의 거주자 등을 들 수 있음
? 따라서 이용자보호의 중요한 목표중의 하나인 모든 국민에게 최소한의 수준의 서비스를 이용가능하게 하기 위하여 보편적 서비스 의무(Universal Service Obligation)와 고객서비스보증(Customer Service Guarantee)을 제도화함
- 보편적 서비스 의무는 Act의 핵심제도중의 하나로서 이용자 거주지의 지형 혹은 지역에 관계없이 이용자의 요구 시 지정된 통신사업자가 기본적 통신서비스를 제공하도록 보장하며 이에 따른 손실은 여러 통신사업자들로부터 보상받게 하는 제도임
- 고객서비스보증은 기본 통신서비스의 최소한의 서비스 수준을 보장하기 위한 제도임
- 이외에도 일반 통신수단의 이용이 어렵거나 불가능한 장애인을 위한 통신 서비스 제공 등 특정 그룹에 대한 이용자보호 제도도 존재함


□ 고객서비스보증(CSG)14
? 서비스 보증(CSG)의 목적
- 서비스 향상 촉진과 열악한 서비스에 대한 보상
- 통신사업자들이 준수할 최소한의 업무의 표준을 정함
- 이러한 표준을 충족시키지 못한 경우 이용자에게 금전적 보상을 부여
? CSG에 포함되는 서비스
- 표준 전화서비스(Standard Telephone Service)
- 기타 부가서비스(call waiting, call forwarding, call barring, calling number display, calling number display blocking)
- 통신 사업자들은 다음과 같은 서비스의 제공을 즉각적으로 이행하여야 함
? 표준전화서비스의 개통
? 고장이나 서비스 불편에 대한 보수
? 이용자와의 약속 이행
? 단, CSG는 5개 이상의 전화선을 보유한 고객이나 이동전화서비스이용자에게는 적용되지 않음
? CSG가 요구하는 보수기간
- 고장수리에 요구되는 보수기간은 이용자의 위치와 고장의 종류에 따라 최대 보수기간을 정함


<표 3-1> 보수기간

위치 고장의 종류 보수되는 기간
도시 전체 요청한 이후 이튿날까지
지방 통신사업자의 관리상 과실이나, 직접 방문하지 않고도 수정되는 고장 요청한 이후 이튿날까지
  그외의 다른 고장 요청한 이후 셋째날까지
벽촌 통신사업자의 관리상 과실이나, 직접 방문하지
않고도 수정되는 고장
요청한 이후 이튿날까지
  그외의 다른 고장 요청한 이후 넷째날까지

- 통신 사업자들이 제공하는 약관에서 서비스 개통이나 보수에 대한 최대 서비스 이행 기간이 5시간을 넘지 않도록 함
- 표준전화서비스의 개통이나 보수가 수행되는 기간에 임시 또는 대체 서비스를 고객에게 제공할 수 있음
- 최대 이행기간이 적용되지 않는 경우는 임시?대체 서비스를 제공하고 있거나 이용자가 임시?대체 서비스 제공을 거절한 경우, 자연 재해와 같은 통제 외의 상황인 경우임
? 보상액에 대한 규정
- CSG에 의한 최대 약속이행 기간 이상으로 서비스나 보수가 지연된 경우나 약속이 이행되지 않은 경우, 지연된 기간에 따라 소비자에게 보상금을 지불해야 함

<표 3-2> 보상액 규정
고객 서비스지연 지연된후 5일간의
보상액(일당)
지연된후 5일 이후의
보상액(일당)
일반/보호
대상자
표준전화서비스의 개통 및 보수 $12 $40
  부가서비스의 개통 및 보수 $6 $20
  2개이상의 부가서비스의 개통 및 보수 $12 $40
  약관을 이행하지 않은 경우 약관 당 $12 약관 당 $12
사업자 표준전화서비스의 개통 및 보수 $20 $40
  부가서비스의 개통 및 보수 $10 $20
  2개이상의 부가서비스의
개통 및 보수
$20 $40
  약관을 이행하지 않은 경우 약관 당 $12 약관 당 $12
 
□ 이용자보호 자율규제
? 호주의 경우 이용자보호 및 후생에 대한 책임이 정부에서 산업으로 점차적으로 이동하여 자율규제가 확대되는 추세임
? 자율규제 혹은 정부규제에서 자율규제로 전이되는 중간형태 규제의 예로서 통신산업 옴부즈만(Telecommunications Industry Ombudsman)과 산업자율 규약(Industry Codes of Practice)을 들 수 있음
□ 산업자율규약(ICP)
? 산업체 연합이 이용자보호 등을 포함하여 산업체 스스로가 지켜야할 자율규약을 설립하고 이에 따를 것을 합의하는 자율규제임
- ICP에의 순응여부는 사업자가 자율적으로 결정함
? 산업 연합체는 스스로 결정한 자율규약을 설정하여 통신규제기관인 ACA(Australian Communications Authority)에 등록을 요청할 수 있으며 ACA는 적정한 필요사항을 만족할 경우 등록을 받아들임
- 등록된 규약의 경우 필요 시 ACA가 특정 사업자에 대한 규약준수를 감독할 권한을 가짐
? 현재 이용자 관련 여섯 개의 규약이 등록되어 있으며 이용자보호 관련 규약의 예로 다음과 같은 규약이 있음
- 타사 이용자가 자사 이용자로 전환 시 이용자가 동의를 하였는지 확실시 함
- 서비스제공자의 6개월 이전에 발생한 통화에 대한 요금 청구는 허용되지 않음
- 통신서비스 제공관련 광고는 명확해야하며 예외사항은 이해가 쉬워야 함
- 불만제기 고객에게 TIO에 관한 정보를 제공해야 함
? 이러한 자율규제의 실효성에 대해 긍정적 견해와 부정적 견해가 존재
- 호주의 소비자단체는 사업자 위주로 제정된 규약의 실효성에 대해 회의적이며 규약의 준수에 대해 회의적인 의견이 존재함
? ACA는 자율규약이 더욱 간결화되고 규약의 준수에 대한 책임감이 추가되기를 희망하며 또한 규약제정 시 소비자의 의견 역시 충분히 반영될 필요성이 있음을 인정함

□ 통신산업 옴부즈만(TIO)15
? TIO는 1993년 호주 연방정부에 의해 설립되었으며 정부, 산업체, 소비자단체에 독립적인 조직으로서 일반 및 소규모기업 이용자들의 전화서비스 또는 인터넷 서비스 제공자에 대한 분쟁을 해결하는 역할을 하고 있음
- 소비자 보호단체가 아니며 분쟁당사자들의 공정하고 형평성있는 분쟁해결을 추구하는 조직임
- TIO는 통신사업자, 소비자단체 및 정부와 독립적인 조직이나 법에의한 요구 시 또는 TIO의 개입없이 산업체와 소비자간의 분쟁해결에 도움이 될 경우 이들에게 정보와 협조를 제공할 수 있음
- TIO가 접수한 불만에 대한 정보 및 기타 조치 등을 산업 대표자들로 구성된 비정부기구인 Australian Communications Industry Forum(ACIF)에게 제공함으로써 통신사업자들의 행동규약(Codes of Practice) 설립 시 도움을 제공
- 민원통계 분석을 통해 소비자보호 관련 체계적 문제점을 발굴하여 ACA, ACCC 등 해당 정부기관에 알림
? Telecommunications(consumer Protection and Service Standard) Act 1999와 Telecommunications Act 1997에 근거하여 소비자 불만 등 분쟁관련 조사 및 결정(determination)권 등을 갖고 있음
? 독립성 확보가 중요한 조직으로 심의회(Council)와 이사회(Board of Directors)에 의해 관리되며 심의회의 추천과 이사회의 임명에 의한 독립적 옴부즈만에 의해 운용됨
- 심의회는 한명의 독립적 의장과 다섯명의 TIO 소속 대표자와 다섯명의 소비자 대표자로 구성되며 옴부즈만에게 정책 및 사안에 대한 조언을 제공
- 이사회는 조직의 취지에 맞도록 재정운영을 포함한 법인운영의 책임을 지님. 이사회에 의해 임명된 독립적 이사(director)를 제외한 이사들은 TIO 회원들에 의해 임명됨
? 운영자금은 “Articles of Association of Telecommunications Industry Ombudsman Limited"에 의거하여 회원(전화서비스, 전송서비스 또는 인터넷 서비스 제공자로 구성)들로부터 조달
- 자신의 고객으로부터 불만 또는 분쟁이 접수된 회원(통신사업자)만이 분쟁 해결에 대한 수수료를 TIO에 지급하게 함으로써 통신사업자들의 효율적인 자체적 불만처리 및 고객서비스 절차마련에 대한 유인을 제공

□ 소비자에 대한 정보제공
? ACA의 서베이에 의하면 대다수의 소비자들은 통신서비스 선택에 필요한 정보와 이해가 부족한 것으로 나타남
? 따라서 중요한 소비자 보호의 하나는 소비자들의 합리적 선택을 도울 수 있도록 정보의 질과 폭을 확대하며 소비자들이 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있는 방법을 고안하는 것임

□ 요약 및 시사점
? 호주의 통신부문 이용자보호 정책의 경향은 다음과 같이 요약됨
- 산업에 의한 다양한 방식의 이용자보호가 지속될 것임
- 통신사업자의 불공정 행위에 대한 규제는 점차 ACA와 같은 통신규제기관이 아닌 ACCC(Australian Competition and Consumer Commission)와 같은 일반 규제기관 혹은 소비자 관련 기관이 될 것이며 ACA와 같은 통신전문 규제기관은 기술적 특수성이 강한 통신규제를 전담할 것임
- 최소 통신서비스 수준에 관한 규제는 지속될 것임
- 이용자보호의 목적으로 통신산업에 대한 이용자들의 이해증진을 도울 것임
? 호주의 자율규제를 통한 이용자보호의 추구는 유사한 사례를 찾아보기 힘든 특이한 경우이며 통신산업 옴부즈만(TIO)이 통신관련 분쟁해결을 전담하는 경우 역시 흔한 사례가 아니므로 호주의 사회?문화적 특성을 감안하여 실효성 및 장단점을 지켜보아야 할 것임
? 우리도 이용자에 대한 품질보장의 이슈가 제기되는 서비스에 대해 CSG와 같은 서비스 최소수준 규제 도입의 타당성 검토를 고려할 필요가 있으며 소비자에 대한 정보제공을 통한 이용자 보호정책 역시 참조하여 국내에 반영될 필요성이 있다고 판단됨

4. 융합추세에 따른 이용자보호이슈

융합서비스는 서비스의 특성 상 다양한 망요소 및 컨텐츠 등 다수 사업자에 의해 제공되는 투입물에 의해 최종서비스가 구성되는 경우가 많을 것으로 예상됨에 따라 관련 사업자들이 이용자보호의 책임 및 적극적 품질개선 노력을 회피할 유인으로 작용할 우려가 있으므로 이를 방지할 정책대안의 모색이 필요함

□ 융합서비스의 특성에 따른 이용자보호 이슈
? 융합서비스란 통신서비스와 방송서비스, 음성서비스와 데이터서비스, 유선서비스와 무선서비스 등 다양한 차원에서 과거에는 별개의 서비스로 제공되던 것들이 기술발전(네트워크 융합 혹은 단말기의 통합 등)과 이에 근거한 규제의 융합에 의해 현재 혹은 가까운 미래 내에 하나의 서비스로 제공되는 것을 의미함
? 융합서비스는 서비스의 특성 상 다양한 망요소 및 컨텐츠 등 다수 사업자에 의해 제공되는 투입물에 의해 최종서비스가 구성되는 경우가 많을 것으로 예상됨
? 따라서 최종서비스의 품질저하 등 이용자피해의 책임소재가 다원화될 가능성이 크나 최종 이용자는 책임소재 식별이 실질적으로 불가능함
- 관련 사업자들이 이용자보호의 책임 및 적극적 품질개선 노력을 회피할 유인으로 작용할 우려가 있으므로 이를 방지할 정책대안의 모색이 필요함

□ 품질평가 및 공표
? 품질개선 유인의 제고를 위해 네트워크 요소의 품질을 평가하고 공표함으로써 최종서비스 제공자가 아니더라도 품질 향상을 위해 노력할 유인을 제공하는 방안을 고려할 수 있음
- 하지만 과거의 데이터망 품질평가 경험으로 알 수 있듯이 다양한 기술방식에 의한 다양한 네트워크 요소들이 존재하므로 모든 네트워크 요소들에 대한 객관적이고 포괄적인 품질측정은 용이한 작업이 아니라는 점 역시 고려되어야 함
- 따라서 다양한 기술적 요소를 고려한 합리적 평가기준에 대한 검토, 이에 따른 추가적 비용 및 효과 등을 융합서비스 하의 이용자보호라는 관점에서 고려해 보는 것은 의미있는 일이라 판단됨

□ 품질보장제도(SLA)
? 품질평가 및 공표가 이용자들에게 최종서비스를 구성하는 다양한 요소들의 품질정보를 제공함으로써 서비스 선택을 돕고 사업자들의 품질경쟁을 유도함으로써 간접적으로 이용자를 보호하는 정책이라면, 이보다 적극적인 이용자보호 정책으로서 품질보장제도(SLA: Service Level Agreement)를 고려해 볼 수 있음
? SLA란 서비스제공자가 이용자에게 제공해야 할 최소한의 서비스 수준(성능, 가용성 등)을 보장하며 이를 충족시키지 못할 경우 이용자에게 보상을 하는 서비스제공자와 이용자간의 계약으로서 SLO, 측정, 보상의 항목으로 구성됨
- SLO(Service Level Objective): 서비스 수준 보장의 대상항목과 목표치(최소 수준)
- 측정(Measurement): SLO 수준을 실측값으로 나타내는 방법 및 기준
- 보상(Penalty): 측정 결과가 약속수준 미달 시 이용자에 대한 보상
? SLA가 가능하기 위해서는 최종서비스 품질에 영향을 미치는 제반 망요소에 대한 객관적 품질측정이 필수적이므로 이러한 기술조건이 선결되어야 함
? 따라서 SLA의 제도화는 합리적 SLO의 선정, 가용한 측정기술 수준 및 기술적 타당성, 측정장비 설치 및 운영에 따른 비용, 제도화에 따른 이용자보호 효과 등을 종합적으로 검토하여 도입의 타당성 여부를 검토하여야 함
- 서비스 품질에 대한 이용자의 만족도가 낮을수록 SLA의 도입 필요성이 클 것이며 혁신적 신규서비스일수록 서비스의 자율적 발전을 위해 특별한 이용자보호 이슈가 발생하지 않는 한 도입을 유보할 필요성이 있음
? 중간재로서의 네트워크 서비스도 최종서비스의 품질에 절대적 영향을 미치므로 최종서비스 제공자에 대한 중간재로서의 네트워크 서비스 제공자들의 품질보장제 도입의 타당성 여부도 고려할 필요성이 있음

5. 결론 및 시사점

? 통신서비스이용에 있어서 피해가 발생하더라도 이용자와 사업자간의 자발적인 합의에 의해서 피해구제가 이루어지거나 소액?다수의 피해구제를 위한 집단소송제도가 활성화되어 있다면 행정적 규제 및 이용자보호제도의 필요성이 크게 감소할 것이나,
- 이용자와 사업자간의 분쟁에 대한 법적?제도적 뒷받침이 없이는 이용자와 사업자간의 자발적 합의의 도출이 어려운 면이 있음
- 소송비용 부담이나 소송절차의 번거로움을 고려할 때 소액의 피해를 입은 개별 이용자가 법원을 통한 사적 구제를 추구하기 어려움
- 현재 다수의 통신이용자 피해구제를 위한 집단소송제도가 활성화되어 있지 않음
? 따라서 우리나라를 포함한 각국은 통신서비스이용자의 보호를 위한 법제도를 별도로 마련하고 있음
- 우리나라의 경우 약관에 대한 규제와 피해보상절차에 있어서 법적으로나 제도적으로 이원화된 구조로 이루어져 있음
? 통신사업자의 부당 행위 방지 및 이용자보호와 관련된 법령들은 정보통신부? 통신위원회(전기통신사업법), 재정경제부(소비자보호법), 공정거래위원회(공정거래법, 약관규제법, 표시?광고법)등 다양한 기관들의 소관 하에 산재
- 이러한 이원화된 구조 하에서 규제 공백 및 중복 규제, 규제의 비일관성 등의 문제들이 발생 가능함
? 현재 정보통신 관련 민원상담과 피해구제는 행정적 구제기관인 통신위원회와 소비자보호원이 주로 담당하고 있는데 이용자가 어디에 피해구제를 요청했는가에 따라서 그 처리절차, 속도 및 결과가 달라질 수 있다는 점에서 문제시됨
? 이원화된 약관 규제 하에서 사업자의 분류에 따라 약관의 명시의무가 차별화되고 있으며, 오히려 지배적 사업자의 약관 명시의무가 면제되는 문제점이 있음
- 망산업의 특성을 지니는 통신산업의 경우 이에 대한 전문성을 지닌 전문규제기관이 약관을 규제하고 피해보상관련 분쟁과 그 해결절차를 전담하는 방안을 적극적으로 검토할 필요가 있음
- 이용자보호의 관점에서 현행 통신법상의 약관규제를 더욱 강화할 필요가 있음
? 제한적 약관변경명령권을 일반적 변경명령권으로 강화하고, 이용약관의 효력을 잠정적으로 중지하는 제도의 도입을 검토할 필요가 있음
? 해외사례에서 본 바와 같이 미국과 영국 및 호주는 이용자보호법제도 측면에서 유의미한 차이점을 보이고 있음
- 미국의 경우 통신시장의 성숙에 따른 경쟁의 심화로 인한 이용자피해발생의 저지에 주력하고 있으며, 불법가입변경이나 부당요금징수 등에 대한 이용자 보호에 특히 초점을 맞추고 있음
- 영국의 경우 이용자보호정책평가과정을 시장경쟁평가와는 별도로 두고 있을 정도로 이용자보호정책의 정립을 위해서 힘쓰고 있으며 Ofcom이 통신서비스 산업에 대한 약관규제에 있어서 Oft와 대등한 권한을 가지는 점이 특징적임
- 호주의 경우 사업자집단에 의한 자율적 규제를 통해서 이용자보호에 일조한다는 점과 옴부즈맨(TIO)을 통한 분쟁의 해결이 특징적이며, 피해보상규정이 세부적으로 잘 정립되어 있음
? 최근에 급속히 전개되고 있는 융합추세에 대응할 수 있는 이용자보호관련법제도 정비가 시급한 실정임
- SLA를 달성하기 위한 기술적 표준과 측정방법을 개발함과 동시에 다수의 사업자가 관련된 융합서비스의 경우 융합서비스사업자의 정의 등에 대한 법적?경제학적 연구 분석이 수행되어야 할 것임

참 고 문 헌

<법 령>
전기통신사업법?시행령?시행규칙
소비자보호법?시행령
소비자피해보상규정(재정경제부 고시)
약관의규제에관한법률?시행령
미국 통신법 Telecommunications Act of 1996
영국 통신법 Communications Act 2003 / Unfair Terms in Consumer Contracts Regulation(UTCCR)
호주 통신법 Telecommunications(Consumer Protection and Service Standard) Act 1999

<국내문헌>
김희수 外(2002), 정보통신시장에서의 공정경쟁환경조성 및 이용자보호를 위한 법 제도 개선방안 연구 , 한국전산원.
한기정(1999), 통신시장 불공정행위 규제관련 법제도 개선방안 연구 , 정보통신정책연구원.
(2003), 電氣通信事業法上 通信利用者 保護에 관한 硏究, 서울대학교 기술과 법 센터 주최 통신법 국제학술대회 발표 논문.

<국외문헌>
ACA(2002), “Consumer Protection in the Australian Telecommunications Industry."
EU(1993), “Council Directive 93/13/EEC(1993.4.5): Unfair Terms in Consumer Contract".
(1997), “Directive 97/7/EC(1997.5.20): Protection of Consumers in Respect of Distance Contracts".
(2002), “Directive 2002/22/EC of the European Parliament and of the Council of 7 March 2002 on Universal Service and User's Rights Relating to Electronic Communications Networks and Services(Universal Service Directives)," Official Journal of the European Communities.
FCC(1998), “Anti-Cramming Best Practices Guidelines."
Oftel(2000), “Telecom Service Contracts: Statement," 2000. 3.
(2002a), “Oftel Management Plan 2002/3: Statement," 2002. 4. 18.
(2002b), “Consumer Protection Policy Review Statement," 2002. 12. 18.
(2003), “The General Conditions of Entitlements; Final Statement," 2003. 7. 9.

<인터넷 홈페이지>
Australian Communications Authority(ACA), http://www.aca.gov.au
Federal Communications Commission(FCC), http://www.fcc.gov
Office of Communications(Ofcom), http://www.ofcom.org.uk
Telecommunications Industry Ombudsman(TIO), http://www.tio.com.au

 

Notes
1. 예컨대, 시장지배적 사업자가 통신이용자에게 매우 유리한 이용약관을 제정 또는 변경함으로써 후발 통신사업자가 유효경쟁자로 성장하는 것을 사전에 봉쇄하는 경우를 상정할 수 있음(한기정, 2003, p.12).
2. 1997년 8월 28일의 사업법 개정 이전에는 모든 기간통신사업자의 약관이 인가 대상으로 지정되어 있었음.
3. 2002년 개정을 통해 사업법 제36조의3 제1항의 금지행위 규정이 변경됨에 따라 “현저한 부당성”만으로도 약관변경명령 등 시정 조치가 가능하게 됨으로써, 사실상 제30조의 “사회적?경제적 사정의 변동” 요건은 구속력을 상실하게 되었음
4. 한기정(1999), p.43 참조.
5. 한기정(2003), p.12.
6. EU(1993)
7. EU(1997)
8. Oftel(2002)
9. Oftel(2002)
10. 기존의 소비자영형평가(Consumer Inpact Assessment; CIA), 및 규제영향평가(Regualtory Impact Assessment), OFT의 경쟁평가(Competition Assessment) 및 기타 수범사례를 고려하여 규제정책 결정에 필요한 정보를 제공하는 과정
11. Oftel(2003)
12. Oftel(2000)
13. ACA(2002) 참조.
14. http://www.aca.gov.au/consumer_info/fact_sheets/consumer_fact_sheets/fsc50.htm 참조
15. http://www.tio.com.au/ 참조

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